Qualche tempo fa mi sono imbattuto, non ricordo bene come, in questo articolo di Paul Jarvis (un noto web designer) dal titolo How to get useful feedback from your clients: l’articolo analizza, dal punto di vista di un fornitore di servizi, quali sono i feedback utili da richiedere ai clienti per avere un buon rapporto con quest’ultimo e ottenere i risultati sperati nella realizzazione del proprio lavoro.

Vi invito a leggere l’articolo, se avete un po’ di dimestichezza con l’inglese, e nel frattempo vi faccio un sunto io.

Quali sono i feedback utili

Alla base di tutto vi è un assunto importantissimo: i buoni feedback sono quelli descrittivi, da evitare invece i feedback di tipo prescrittivo.

Questa considerazione, all’apparenza banale, è in realtà probabilmente completamente sconosciuta ai clienti e, personalmente, l’ho sempre sottovalutata, non educando mai i miei clienti e non chiedendo feedback specifici.

Nel momento in cui non si chiedono dei feedback in modo chiaro, non ci si può aspettare nulla di congruo e di conseguenza non ci si dovrebbe lamentare dei feedback ricevuti.

Vi riporto invece il testo con il quale Paul Jarvis inizia ogni suo progetto, comunicando col il cliente:

I tuoi input sono importanti e totalmente necessari per guidare il mio lavoro. Potrei non fare tutto giusto al primo tentativo. Questo non soltanto è ok: è parte del processo. Il nostro lavoro insieme può essere (e probabilmente sarà) iterativo.

Ecco come puoi fornirmi feedback efficaci, in modo che io possa davvero guadagnarmi i soldi che stai pagando per il tuo sito. La magia avviene quando le tue competenze, duramente acquisite, si uniscono alle mie.

Consigli per fornire feedback efficaci

  • Onestà: se qualcosa non piace è giusto comunicarlo quanto prima.
  • Specificità: se qualcosa non va è necessario dire cosa nello specifico non va, quindi vietate formule generiche del tipo “vorrei qualcosa di più impattante”.
  • Chiedere perchè: se non si è sicuri di qualcosa, chiedere sempre spiegazioni
  • Fare riferimento agli obiettivi: prima di criticare qualcosa chiedersi se è utile agli obiettivi prefissati
  • Relazionare tutto al target: come per gli obiettivi, pensare sempre al pubblico che usufruirà del sito o del servizio commissionato

Cosa evitare nei feedback

  • Coinvolgere tutti quelli che si conoscono: i processi creativi di massa funzionano solo se guidati bene
  • Prendere le cose sul personale: un disaccordo si risolve sempre facendo riferimento agli obiettivi e al target
  • Fare le cose al posto del professionista: non ricreate (magari in Paint) ciò che pensate il lavoro debba essere
  • Prescrivere soluzioni: cercare soluzioni è il compito del professionista assunto, sulla base delle sue competenze ed esperienze

Che tu sia un cliente o un collega, spero che questi consigli possano farti felice nello svolgimento del tuo progetto e che tutto fili liscio come l’olio. E se hai altri consigli da dare sul tema, fammelo sapere nei commenti.

 

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